2026年10月1日から、企業にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務付けられます。改正法の施行日は政令で2026年10月1日と定められており、同日からカスハラ対策に関する厚生労働省の指針も適用されます。

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、

①顧客等の言動であること
②労働者が従事する業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
③その言動によって労働者の就業環境が害されること

の3つの要素をすべて満たすものとしています。電話やSNSなど、インターネット上で行われる言動も対象になり得ます。

一方で、顧客や取引先からの苦情・要望がすべてカスハラに該当するわけではありません。社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れはカスハラには当たらず、企業には、正当な意見や要望とカスハラを適切に区別しながら対応することが求められます。

今回の義務化により、企業はカスハラに対する方針の明確化や従業員への周知、相談体制の整備、発生した際の事実確認や被害を受けた労働者への配慮、再発防止など、必要な雇用管理上の措置を講じなければなりません。

この記事では、2026年10月1日から義務化されるカスタマーハラスメント対策について、厚生労働省の改正法・指針・リーフレットをもとに、カスハラの定義や具体例、企業に義務付けられる対応、施行までに実務上準備しておきたいポイントをわかりやすく解説します。

・カスタマーハラスメントとは

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものとされています。

・顧客等の言動であること
・その言動が、労働者が従事する業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
・その言動によって、労働者の就業環境が害されること

ここでいう「顧客等」には、実際に商品を購入した人やサービスを利用している人だけでなく、問い合わせをする人、取引先の担当者、施設の利用者やその家族、近隣住民なども含まれます。また、今後商品を購入したり、取引したりする可能性がある人も対象になり得ます。

また、「職場」も店舗や事務所の中だけに限られません。取引先の事務所、打ち合わせで利用する飲食店、顧客の自宅など、労働者が業務を行う場所であれば対象となります。電話やSNSなど、インターネット上で行われる言動もカスハラに含まれる可能性があります。

▶︎カスハラに該当し得る具体例

厚生労働省の指針では、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として、次のようなものが示されています。

・商品やサービスと関係のない要求
・契約内容を著しく超えるサービスの要求
・不当な損害賠償請求
・暴行や物を投げつけるなどの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、侮辱、暴言、土下座の強要などの精神的な攻撃
・大声を出すなどの威圧的な言動
・同じ質問やメールを執拗に繰り返す行為
・長時間の居座りや電話による拘束

ただし、これらはあくまで例であり、同じような言動でも、経緯や頻度、継続性、業種・業態、労働者側の対応などによって判断が異なる場合があります。厚生労働省も、言動の目的や経緯、業務の内容、態様、頻度・継続性などを総合的に考慮して判断することが適当としています。

▶︎すべてのクレームがカスハラになるわけではない

特に注意したいのが、「顧客からの苦情＝カスハラ」ではないという点です。

厚生労働省の指針でも、客観的に見て社会通念上許容される範囲で行われた苦情や要望は、正当な申入れであり、カスタマーハラスメントには当たらないとされています。

そのため企業には、顧客からの正当な意見や要望には適切に対応しつつ、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えた場合には、従業員を守るために毅然と対応するという姿勢が求められます。

・企業に義務付けられる主な対応

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメントを防止するため、必要な雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。

厚生労働省の指針では、企業が講じなければならない対応が具体的に示されています。ここでは、実務上特に重要なポイントを順番に確認します。

▶︎カスハラに対する会社の方針を明確にし、従業員へ周知する

まず、会社として「カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員を保護する」という方針を明確にする必要があります。

あわせて、どのような言動がカスハラに当たり得るのか、カスハラが発生した場合に従業員がどのように対応するのかについても、あらかじめ定めて周知します。

厚生労働省の指針では、社内報、パンフレット、社内ホームページなどに方針を掲載する方法や、トップメッセージとして社内に発信する方法、研修・講習を実施する方法などが例として示されています。

また、現場でカスハラが発生した際には、

・上司や管理監督者へ直ちに報告する
・可能な限り従業員一人で対応させない
・必要に応じて管理監督者などが対応を代わる
・やり取りを録音・録画する
・繰り返し要求が続く場合は退店を求めたり、電話を終了したりする
・犯罪に該当し得る言動については警察へ通報する

といった対応例も示されています。

▶︎相談窓口をあらかじめ整備する

従業員がカスハラを受けた場合に相談できる窓口を、あらかじめ設けて周知することも必要です。

相談窓口については、必ずしもカスハラ専用の窓口を新しく設ける必要はなく、セクハラやパワハラなど、既存のハラスメント相談窓口と一体的に設置することも可能です。

具体的には、

・相談担当者をあらかじめ決める
・相談対応の制度を設ける
・外部機関へ相談対応を委託する

といった方法が示されています。

また、明らかにカスハラに該当する場合だけでなく、「カスハラに当たるか判断が難しい」「まだ被害は発生していないが、このままでは就業環境が害されるおそれがある」といった場合も、幅広く相談を受けられる体制にしておくことが求められています。

▶︎カスハラが発生した場合は、迅速・適切に対応する

実際にカスタマーハラスメントに関する相談があった場合には、企業は事実関係を迅速かつ正確に確認し、その内容に応じて適切に対応する必要があります。厚生労働省の指針では、カスハラ発生後の対応についても具体的に示されています。

まず、相談した従業員から状況を確認し、必要に応じて周囲の従業員への聞き取りや、録音・録画などの客観的な資料も確認します。また、可能な場合には、行為者から事実関係を確認することも考えられます。

カスハラが発生した事実を確認できた場合には、被害を受けた従業員への配慮も必要です。

具体的には、

・管理監督者などが被害を受けた従業員に代わって対応する
・被害を受けた従業員と行為者を引き離す
・顧客対応の担当者を変更したり、複数人で対応したりする
・必要に応じて配置転換を行う
・メンタルヘルス不調について相談対応を行う
・暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る場合には警察へ通報する
・法的な対応が必要な場合には、法務部門などと連携して弁護士へ相談する

といった対応が例として示されています。

また、対応して終わりではなく、再発防止に向けた取組も必要です。

厚生労働省の指針では、カスハラに対する会社の方針を改めて周知することに加えて、カスハラ発生の原因や背景となった商品・サービス・接客上の問題や、顧客とのコミュニケーション不足などが確認された場合には、その改善を図ることも示されています。必要に応じて、事案の内容や対応経緯を記録し、関係部門で共有して再発防止に活用することも考えられます。

企業としては、相談を受けてから対応方法を考えるのではなく、誰が事実確認を行うのか、被害を受けた従業員をどのように保護するのか、必要に応じて警察や弁護士などの外部機関へどのようにつなぐのかまで、あらかじめ社内で整理しておくことが重要です。

▶︎特に悪質なカスハラへの対応方針をあらかじめ定める

厚生労働省の指針では、過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントについて、企業があらかじめ対処方針を定め、管理監督者を含む従業員へ周知するとともに、その方針に沿って実際に対応できる体制を整備することが求められています。

・暴行、傷害、脅迫など犯罪に該当し得る言動について警察へ通報する
・行為者に警告文を出す
・法令の範囲内で、商品販売やサービス提供を行わない
・店舗や施設への出入りを禁止する
・必要に応じて仮処分命令を申し立てる

といったものが示されています。

そのため企業としては、特に悪質なカスハラが発生した場合に、どの段階で現場対応を打ち切るのか、誰が最終判断を行うのか、警察や弁護士などの外部機関へどのようにつなぐのかといった点を、あらかじめ社内で整理しておくことが重要です。

現場の従業員だけに判断を任せるのではなく、会社として統一した対応方針を持っておくことで、実際に悪質なカスハラが発生した際にも、従業員を守りながら迅速に対応しやすくなります。

▶︎相談者等のプライバシーを保護し、不利益な取扱いをしない

カスタマーハラスメントに関する相談対応では、相談した従業員や、事実関係の確認に協力した従業員などのプライバシーを保護するための措置も必要です。

厚生労働省の指針では、相談者等の情報はプライバシーに属するものであることから、相談対応や事後対応に当たって必要な保護措置を講じ、その内容を従業員へ周知することが求められています。性的指向やジェンダーアイデンティティなどの機微な個人情報も、保護すべき情報に含まれます。

具体的な対応例としては、

・相談者等のプライバシー保護について、あらかじめマニュアルに定める
・相談窓口の担当者に必要な研修を行う
・プライバシー保護のための措置を講じていることを、社内報や社内ホームページなどで周知する

といった方法が示されています。

また、従業員がカスハラについて相談したことや、事実関係の確認に協力したこと、都道府県労働局への相談や紛争解決の援助・調停の申請などを理由として、解雇その他の不利益な取扱いをしてはならない旨を定め、従業員へ周知・啓発することも必要です。

たとえば、就業規則などに「カスハラについて相談したこと等を理由として、不利益な取扱いを行わない」旨を規定し、従業員に周知する方法などが考えられます。

この点は、従業員が「相談したことで自分が不利になるのではないか」と不安を感じずに相談できる環境を整えるうえでも重要です。

・企業が2026年10月1日までに準備しておきたいこと

ここまで見てきたとおり、今回のカスタマーハラスメント対策の義務化では、単に相談窓口を設置するだけではなく、発生前の方針・対応ルールの整備から、発生後の事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止まで一連の体制を整えておく必要があります。厚生労働省の指針では、これらを事業主が講ずべき措置として具体的に示しています。

施行日の2026年10月1日までに、企業では少なくとも次のような準備を進めておくとよいでしょう。

▶︎会社としてのカスハラ対応方針を定める

まず、「どのような行為をカスハラとして扱うのか」「カスハラには毅然と対応し、従業員を保護する」という会社の方針を明確にします。

方針を作成しただけで終わらせず、社内報や社内ホームページ、研修などを通じて、管理職を含む従業員へ周知しておくことも必要です。厚生労働省の指針では、トップメッセージとして社内へ発信する方法も例示されています。

▶︎カスハラ発生時の対応ルールを決める

実際にカスハラが発生した際、現場の従業員だけに判断を任せてしまうと、対応が長時間化したり、被害が拡大したりする可能性があります。

そのため、

・どの段階で上司へ報告するのか
・誰が顧客対応を引き継ぐのか
・録音・録画をどのように行うのか
・どのような場合に退店を求めたり電話対応を終了したりするのか
・どのような場合に警察や弁護士へ相談するのか

などをあらかじめ整理しておくことが重要です。

指針でも、可能な限り従業員を一人で対応させないこと、必要に応じて管理監督者が対応を代わること、録音・録画を行うことなどが具体例として示されています。

▶︎相談窓口と相談後の対応フローを整備する

相談窓口を決めるだけでなく、相談を受けた後にどのように対応するのかまで整理しておきましょう。

たとえば、

相談受付
↓
事実関係の確認
↓
被害を受けた従業員への配慮
↓
必要に応じて関係部署や外部機関と連携
↓
再発防止

といった流れをあらかじめ決めておくと、実際に相談があった際にも対応しやすくなります。

また、相談窓口の担当者が適切に対応できるよう、対応マニュアルの作成や研修を行うことも有効です。指針でも、マニュアルに基づく相談対応や、相談担当者への研修が具体例として示されています。

▶︎特に悪質なケースへの対応も決めておく

過度な要求を繰り返すなど、特に悪質なカスハラについては、通常の顧客対応を続けるのではなく、どのような段階で対応を切り替えるのかをあらかじめ決めておくことが重要です。

現場の従業員だけに判断させるのではなく、管理職や本社・本部、必要に応じて警察や弁護士などへつなぐ仕組みを整えておくことで、従業員を守りながら組織として対応しやすくなります。

▶︎就業規則や社内規程・マニュアルも確認する

既存のハラスメント規程や相談窓口に関する規程がある企業では、カスタマーハラスメントについても対応できる内容になっているか確認しておくとよいでしょう。

また、現場で実際に使えるよう、顧客対応マニュアルなどにカスハラへの対処方法を盛り込んでおくことも考えられます。厚生労働省の指針でも、顧客対応マニュアルにカスハラの内容や対処方法を記載し、従業員へ周知する方法が例示されています。

今回の義務化では、「規程を作ったから対応完了」ということではありません。実際にカスハラが発生したときに、現場の従業員が迷わず相談・報告でき、会社として従業員を保護できる状態まで整えておくことが重要です。

・まとめ

2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント対策を講じることが義務付けられます。

今回の義務化では、単に「カスハラは禁止です」と社内へ周知するだけではなく、

・カスハラに対する会社の方針を明確にする
・相談窓口を設置し、従業員へ周知する
・相談があった場合に事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害を受けた従業員へ適切な配慮を行う
・再発防止に取り組む
・特に悪質なケースへの対応方針をあらかじめ定める
・相談者等のプライバシーを保護し、相談等を理由とする不利益な取扱いを行わない

といった、一連の対応体制を整備しておくことが必要です。

また、顧客からの苦情や要望がすべてカスタマーハラスメントになるわけではありません。正当な申入れには適切に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超える言動から従業員を守れるよう、会社として判断基準や対応ルールを整理しておくことが重要です。

施行後に慌てて対応するのではなく、2026年10月1日までに、現在のハラスメント規程や相談窓口、顧客対応マニュアルなどを確認し、実際にカスハラが発生した際に機能する体制になっているかを見直しておきましょう。

カスタマーハラスメント対策では、会社の方針の明確化や相談窓口の整備、社内規程・マニュアルの見直しなど、実際の運用まで見据えた準備が必要になります。

「自社ではどこまで対応すればよいのか分からない」「規程や相談体制をどう整えればよいか迷っている」といった場合には、社会保険労務士などの専門家へ相談しながら進めるのも一つの方法です。

ゆうゆう社会保険労務士事務所でも、カスタマーハラスメント対策を含む労務管理に関するご相談を承っています。

制度の詳細については、厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメント対策に関する指針・リーフレットもあわせてご確認ください。

厚生労働省ホームページはこちら